а потім буде оброблена, введена в комп'ютер готелю, а клієнту буде вислано підтвердження його бронювання. Зазвичай це робиться по електронній пошті, але за бажанням клієнта багато готелі можуть надіслати підтвердження факсом або поштою.
До числа додаткових можливостей резервування через Internet відносяться:
- можливість перегляду плану номери і плану готелю;
- можливість замовити додаткові послуги;
- можливість ознайомитися з планом міста та способами як досягти готелі з аеропорту або центру міста (Автобус, таксі). p> Таким чином, інформаційна система в ГК "ЯхонтВ» дозволяє справлятися з великими обсягами замовлень, чітко відслідковувати кожного туриста, значно скорочує процес бронювання-підтвердження, аналізу оперативної ситуації по наявності місць у готелі. p> 2.3 Обслуговуючий персонал ГК В«ЯхонтВ»
З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладено особливу відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони вітають гостей, допомагають їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, наявних в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелі та її околицях.
Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію по наявними у готелі послугах: наявності та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д. Після прибуття в номер корідорний допомагає гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо приймачі та ТБ, кондиціонери, телефон, міні-бар і т.д.). p> Безліч найважливіших послуг надають гостям консьєржі. До найбільш типовим послуг, що надаються консьєржами, відносяться:
- придбання і доставка квитків в театри;
- замовлення столика в міських ресторанах;
- замовлення і доставка авіа-, залізничних -, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
- інформація про місцеві пам'ятках, роботі музеїв, виставок, магазинів;
- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
- виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Покоївки працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 та з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 10-15 номерів за зміну в Залежно від розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера). p> Персонал готельного комплексу В«ЯхонтВ» у своїй роботі керується Правилами внутрішнього трудового розпорядку, посадовими інструкціями, нормативними документами, наказами та розпорядженнями директора даного підприємства. У готелі є письмові стандарти (інструкції) для персоналу, що фіксують функціональні обов'язки і встановлені правила роботи. Постійно проводиться заняття по підвищенню кваліфікації і по професійної підготовки. Для всіх співробітників готелю встановлені Правила роботи, посадові інструкції та інструкції з охорони праці для робітників і службовців. p> Крім того, неухильне правило для персоналу:
- шанобливе ставлення до будь-яких культурних традиціям і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма;
- висока етична культура: грубість, нетактовність, зневажливе ставлення до людей нетерпимі і неприпустимі, особливо у сфері готельних послуг.
Персонал створює відкриту, доброзичливу атмосферу, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник домагається симпатії гостя. Кожен гість може звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, та його очікування виправдаються - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Дотримання правив ввічливості працівниками готелі у всіх її ланках - це обов'язкова складова частина їх посадових обов'язків, так як вони повинні насамперед подбає про гостя, його зручностях, надати йому необхідні послуги, бути гостинними господарями.
Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічатимуть прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим в той же момент проводити гостя, у відведений для нього номер.
У період проживання гостя в номері, персонал не повинен заходити в нього, навіть якщо це пов'язано з плановою прибиранням номери.
У тих випадках, коли відвідування номери викликан...
