оті залежить від фантазії тих людей, кому доручено цю справу. [2.с. 176].
Так само в готелях існує ще категорія VIP-гостей, які мають статус «інкогніто», які складають 10% від загального числа гостей
Прийом VIP-гостей? найкраща реклама для готелю. Такі гості суттєво впливають на успіх готелю. Повідомлення про перебування особливо важливої ??персони в тій чи іншій готелі потрапляють у ЗМІ, на телебачення. Таким чином, підвищується рейтинг готелю. У книзі почесних гостей VIP-клієнти часто залишають свої позитивні відгуки про проживання в готелі. Рекламний буклет або проспект готелі часто починається з перерахування високопоставлених людей, які відвідували дану готель. У громадських приміщеннях готелю можна бачити фотографії знаменитих людей під час їх перебування в даному готелі. VIP - клієнти допомагають готелю залучати інших клієнтів, тим самим сприяючи процвітанню бізнесу. [9.с. 33]. Часто готелі йдуть на великі поступки в ціні на свої послуги для особливо почесних гостей, розуміючи що, обслуговуючи таких людей, готель виграє в плані свого престижу та іміджу. Не виключені варіанти, коли в особливих випадках готелі зовсім не беруть оплату за проживання та обслуговування особливо важливих гостей (complimentary discount). Обслуговування передбачає індивідуальний підхід до пожильцю, частина номерів готелю (суперлюкси, «президентські» номери, пентхауcи) обладнають особливим чином для обслуговування клієнтів, що бажають мати більш комфортні умови проживання і готових заплатити за них. [12]. Підвищений рівень комфорту виявляється у відповідному оформленні номера, оснащеності його теле-, відеоапаратурою та іншою технікою, наявності свіжих квітів, цукерок, шампанського і т.д.
Зарубіжна практика показує, що періодичне проживання будь-якої важливої ??персони в готелі автоматично піднімає її престиж, робить її відомою і популярною. Для демонстрації престижності готелі, наприклад, оформляють стенди з фотографіями відомих постояльців з їх автографами, вивіски зі списками знаменитостей, які в різні роки зупинялися в цьому готелі, і т.д. І хоча в нашій країні «демонстрація» важливих персон не має такого публічного вираження, все ж ряд готелів виділяють для себе тих клієнтів, які для них підпадають під категорією VIP. [14.с. 250].
Роботу з VIP-обслуговування без перебільшення можна назвати копіткої і дуже індивідуальною. Приміром, в готель прибув відомий політик (артист, бізнесмен, вчений і т.д.), оселився в номері з підвищеним рівнем комфорту і залишився задоволений обслуговуванням. Цілком зрозуміло, що керівництво готелю захоче бачити цього постояльця і ??наступного його приїзд. Індивідуальний підхід до такого клієнта в першу чергу полягає у встановленні дат його можливих подальших відвідувань. Крім того, «просунуті» готелі ненав'язливо з'ясовують різні уподобання важливої ??персони (марка мінеральної води, «асортимент» художніх фільмів на дисках або відеокасетах та інше), щоб зробити її наступний візит ще зручнішим. Така увага завжди виправдано і практично нікого з клієнтів не залишає байдужим.
В плані обслуговування «VIP-набір» може бути яким завгодно. Найпоширеніший - це, як було згадано вище, квіти, шампанське, цукерки, фрукти в номері. Орієнтовний перелік додаткових VIP-послуг можна скласти досить умовно. У цій справі важливу роль відіграє не тільки фантазія керівництва закладу, а й індиві...
