дуальні переваги клієнта або ж базові стандарти обслуговування. Наприклад, основи обслуговування VIP-гостей в Угорщині базуються на наступних даних (Додаток 1). [30].
Так, VIP-клієнтові можуть готувати страви в ресторані за індивідуальним замовленням з подачею прямо в номер, надавати послуги Інтернет, обладнати номер різними технічними засобами і навіть враховувати побажання клієнта по дизайнерському оформленню номера. Природно, все це робиться не безкоштовно, а враховується при формуванні ціни проживання. При цьому готель не обмежує себе в ціновому діапазоні при виборі обладнання і предметів інтер'єру: всі витрати будуть враховані при формуванні вартості готельної послуги.
Найбільша кількість питань виникає через «VIP-дрібниць»: шампанського, фруктів, квітів, фірмових халатів, блокнотів, ручок, календарів і т.п. Перераховані вище предмети, напої та продукти можуть бути розцінені як подарунки з відповідним оподаткуванням ПДФО, адже за них готелі з VIP-клієнтів окремо плату не беруть. Тим більше що в готелі проблем з персоніфікацією клієнтів бути не може.
Як відомо, визначення бази оподаткування за основними податками (податок на прибуток, ПДВ, ПДФО) часто «зав'язано» на звичайній ціні. Формування продажної ціни з урахуванням особливих умов обслуговування VIP-клієнтів якраз і буде доказом того, що це і є звичайна ціна. [7.С. 298]. Не секрет, що будь-який готель має коло клієнтів, яким з якихось причин зменшують вартість проживання. Саме їх і вважають VIPами. Зниження вартості проживання для VIP-гостей необхідно оформити як надання знижок з ціни послуги, щоб не дражнити перевіряючих на предмет застосування звичайних цін.
Знижки можуть надаватися в залежності від частоти проживання в готелі протягом року, кількості днів проживання за який-небудь проміжок часу, перерахування передоплати і т.д. При цьому вони можуть бути разовими, постійними, накопичувальними, бонусними.
Такі загальні особливості, принципи і стандарти обслуговування гостей на вищому рівні в готелях.
Так само, співробітники, що працюють з VIP-клієнтами повинні бути перевіреними і тренованими, кваліфікованими фахівцями, професіоналами з великим досвідом роботи з клієнтами. Треба мати практику спілкування з клієнтом, щоб гучне ім'я клієнта або ж розмір передбачуваного контракту не запаморочив голову, і можна було зберігати розум.
Кваліфікація і досвід дасть необхідну широту маневру в ході переговорів. Адже часто буває, що в ході переговорів потрібно негайно запропонувати клієнтові адекватне його запитам рішення, яке до початку зустрічі не було очевидно. І тільки кваліфікація та досвід можуть допомогти зорієнтуватися по ситуації і зі знанням справи відповідально запропонувати оптимальне рішення. [25.с. 399].
Не можна забувати про тренінги. Уміння спілкуватися з клієнтом, вести переговори, протистояти маніпуляціям, стресостійкість - всьому цьому співробітники, що працюють з клієнтом, повинні бути навчені заздалегідь.
Головне людська якість співробітника, обслуговуючого VIP-клієнта - дружелюбність, щирий інтерес до людей, готовність розуміти їхні проблеми, передбачати їх бажання і знаходити конструктивні рішення в будь найскладнішої і напруженій ситуації. [11]. Дуже добре, якщо VIP-клієнта обслуговує досвідчений менеджер.
