gn="justify"> Ключова фігура в готелі, що створює свою організаційну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань - щоб поведінка виконавців готельних послуг відповідало цілям готелю і його стратегії. Як показує практика, найбільш прибутковим і ефективно функціонуючим готелем буде той, на чолі якого стоїть людина, що пройшла по всіх щаблях кар'єрної драбини підприємства, керівником якого він є. Адже саме тоді він знає всі його особливості і може більш чітко управляти формуванням культури свого підприємства.
Робота готелю безпосередньо залежить від діяльності його службовців. Тому для індустрії гостинності особливо важливо, щоб кожен співробітник поділяв принципи організаційної культури, прийнятих на його підприємстві. Для всіх компаній, що працюють у сфері обслуговування, пріоритетом номер один є співробітники, орієнтовані на роботу з клієнтами. Посмішка, ввічливе обслуговування, професійне знання всіх бізнес-процесів в готелі - ось той золотий стандарт, який необхідно культивувати. Сучасною тенденцією розвитку індустрії гостинності в цілому є турбота про своїх співробітників - про людей, які, власне, і створюють цю індустрію. «Чим краще компанія буде ставитися до своїх співробітників, тим краще співробітники будуть ставитися до клієнтів» - девіз найбільш затребуваною готельної ланцюга в світі Marriott [6].
Ще одна важлива особливість формування організаційної культури в гостинності - стандарти. Готельний бізнес працює добре, як налагоджений механізм, якщо в ньому все регламентовано. Успіх великих мереж готелів, зокрема, визначається і єдиним, чітким стилем обслуговування в кожній їх готелі. Є таке поняття - повторюваність якості.
Основне завдання стандартів в тому, щоб всі співробітники готелю, що займають однакову посаду, виконували свої посадові обов'язки однаково. Постійна увага приділяється зовнішньому вигляду співробітників - внутрішній розпорядок кожного готелю регламентує зовнішній вигляд своїх портьє, покоївок та інших співробітників. Загальне в них: охайність, чистота одягу, зачіски і взуття. Увага також приділяється обов'язкам персоналу і способу поведінки в тій чи іншій ситуації. Буквально за пунктами прописується що зробити, що побачити, на що звернути увагу, як відповідати по телефону і так далі.
Дуже часто виникає питання формування стресостійкості співробітників. Тому стандарти прописують як вести себе, припустимо, в конфліктній ситуації. У даній ситуації необхідно використовувати тренінги, які проводять професійні тренери. Локальні тренінги проводяться усередині готелю самими співробітниками. Це може бути наставник або фахівець, який відповідає за той чи інший розділ. Далі - це міні-семінари: практика щоденних тренінгів, девіз, настрій. Триває не більше 15-20 хвилин [3]. Це є ще однією особливістю організаційної культури підприємств індустрії гостинності.
Організаційна культура готелів стає механізмом впливу на персонал і включає в себе формальну і неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відображала б уявлення про те, яким готель хоче бачити підприємство стосовно гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою. Наприклад, в московському готелі «Національ» в керівництві по гостинному обслуговування використовують девіз: «Вам ніколи більше не преставився можливості для того, щоб справити хо...
