Наші взаємини обтяжуються вагою негативних установок і упереджених думок. Почуття по відношенню до опонента значно змінюються на гірше. Самі взаємини з ним стають джерелом безперервного занепокоєння. У атмосфері напруженості непорозуміння може швидко перерости в конфлікт.
В· Непорозуміння. Людина часто впадає в непорозуміння, роблячи помилкові висновки з ситуації, найчастіше з недостатньо чіткого вираження думок або відсутності взаєморозуміння. Іноді непорозуміння викликане тим, що дана ситуація пов'язана з емоційною напруженістю одного з її учасників. У такому випадку його думки мають схильність безперервно повертатися до однієї і тієї ж проблеми. Її сприйняття спотворюється.
В· Інциденти. Сигнал про те, що ви є учасником інциденту, який несе в собі зерно конфлікту, зазвичай незначний. Яка - то дрібниця може викликати тимчасове хвилювання або роздратування, однак через кілька днів вона нерідко забувається. Однак, сам інцидент, будучи невірно сприйнятий, може призвести до ескалації конфлікту.
В· Дискомфорт. Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоча виразити його словами важко. Однак, якщо навчитися впізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів і швидко реагувати на них, можна найчастіше запобігти виникненню напруги, непорозумінь і криз.
Існує кілька способів або методів визначення причин конфліктної поведінки. У Як приклад розглянемо один з них - метод картографії конфлікту. Суть цього методу, як зазначає Д.Г.Скотт, полягає в графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту [6].
Робота складається з декількох етапів.
На першому етапі проблема описується в загальних рисах. Якщо, наприклад, мова йде про неузгодженість у роботі, про те, що хтось не "тягне лямку" разом зі усіма, то проблему можна відобразити як "розподіл навантаження". Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна виразити як "спілкування". На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту.
На другому етапі виявляються головні учасники конфлікту. У список можна ввести окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, в якій втягнуті у конфлікт люди мають спільні потреби по відношенню до даного конфлікту, їх можна об'єднати разом. p> Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, пов'язаних з цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників у даному питанні. Вчинки людей і їх установки визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно встановити.
У результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш ясно виявляються страхи і побоювання кожної і сторін, визначаються можливі шляхи виходу із ситуації.
У Загалом, якщо говорити про вирішенні конфлікту , то це, за словами В. Л. Васильєву, - усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту [5].
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив за усуненню (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
В· внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
В· структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
В· міжособистісні методи або стилі поводження в конфліктів;
В· переговори;
В· у відповідь агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Внутріособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб "я - висловлювання", тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інший людина змінила своє ставлення.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. "Я - висловлювання" може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики та навичок, але це буває виправданим надалі. "Я - висловлювання" побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуації, висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно ...
