ошенню до пропозиції конкурентів; змінюється з часом; створюється при розгляді повного ланцюжка цінності послуги; досягається спільними зусиллями всіх працівників організації. Спільний облік цих факторів дозволить туристичної організації визначити свою стратегічну позицію щодо конкурентів.
Даний підхід має такі переваги: ??
заснований на показниках, що стосуються одного з головних гравців ринкових відносин - споживача;
дозволяє проводити аналіз за кількісними даними в порівнянні з іншими методами; більшою мірою, ніж інші методи, орієнтований на перспективу.
Слабкі сторони підходу: вимагає значних тимчасових витрат на збір вихідних даних та їх оновлення; може бути застосований в умовах досить високої якості товарів і послуг.
Застосування підходу передбачає таку послідовність дій.
. Забезпечення постійного зв'язку зі споживачами, організація їх опитувань, за результатами яких проведення оцінки цінності для споживачів вводяться нововведень в послугах; забезпечення різноманітності споживчих цінностей для різних цільових груп споживачів; проведення аналізу мотивації споживачів перед аналізом показників якості послуг; встановлення незадоволеності споживачів наданими послугами шляхом бесід-інтерв'ю з найбільш активними користувачами; з'ясування умов переходу на інші товари і послуги.
. Проведення аналізу споживчої цінності послуг організації та конкурентів на основі зібраної інформації про їх якість і вартості із застосуванням експертних методів. Аналіз проводиться в наступній послідовності: а) оцінка ринкової якості послуг для аналізованої організації і найближчих конкурентів шляхом експертної оцінки показників якості послуг, їх ваги (значимості показників) за обраною бальною шкалою, знаходження зваженої оцінки по кожному показнику і сумарної оцінки по всіх розглянутих показниками. Тут же одночасно вирішується питання про переваги і слабких сторонах показників якості з погляду споживачів (див. Приклад 1); б) оцінка ринкової ціни товару або послуги проводиться аналогічно оцінці ринкової якості, але замість показників якості фігурують показники задоволеності ціною, включаючи, наприклад, ціну покупки, знижки на ціну, ціну перепродажу тощо (див. приклад 2); в) побудова карти купівельної цінності послуг шляхом об'єднання отриманих даних по двох перерахованим оцінками (див. приклад 3).
. Стратегічне управління купівельної цінністю полягає в тому, що: а) захищаються в першу чергу ті процеси і ресурси, які забезпечують ті показники якості і ціни послуги, які забезпечують їх високу споживчу цінність. За іншими показниками якості і ціни, які можуть впливати на падіння ціни послуг, повинні також робитися стратегічні рішення в частині поліпшення процесів і ресурсів, їх визначальних; б) ресурсами необхідно управляти стратегічно, враховуючи зовнішнє середовище для підтримки ключових факторів успіху організації, її потенційних можливостей і забезпечення ними необхідних бізнес-процесів. Конкурентна перевага може бути забезпечено, коли буде дотримано відповідність між ресурсами організації, її ключовими факторами успіху, потенційними можливостями і процесами і ув'язано з купівельної цінністю, тобто коли конкуренти не зможуть практично досягти подібної ситуації. Ув'язка зовнішнього і внутрішнього середовища організації повинна проводитися з урахуванням зміни мотивації і потреб споживачів, можливого їх переходу до конкурентів, а також з урахуванням змін, пов'язаних з ресурсами, ключовими факторами успіху, потенційними можливостями і процесами.
2.3 Напрямки підвищення ефективності взаємодії продавця зі споживачем з урахуванням їх мотиваційної структури
В основі будь-якої дії людини лежить потреба (потреба, потреба). Із зростанням інтенсивності рівня потреби вона реалізується в мотив поведінки особистості. Під мотивом розуміється схильність, готовність, схильність діяти тим чи іншим способом. У даному випадку туристи купують не туристський продукт, а купують задоволення мотиву чи інакше дозволяють свою проблему. Тому туристичні організації повинні виявити мотиви споживачів послуг, відстежувати можливі зміни їх мотивації і будувати свою діяльність з урахуванням споживчих переваг і цінностей.
Туристичні організації повинні постійно цікавитися, наскільки задоволені туристи надаваними послугами, а також бути в курсі всіх проблем, що виникають у споживачів. Для цього в організації належним чином має бути відпрацьований маркетинг відносин зі споживачами. Стосовно до організаціям туризму ці рівні відносин будуть наступними:
основний рівень відносин (організація реалізує тур і не робить ніяких дій);
реагує рівень відносин (організація р...
