а якості обслуговування дуже актуальна у багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельного сервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів.
Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів щодо подавання високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.
Три ступені обслуговування:
Тепле і щире вітання гостей - якщо можливо, звертайтеся до гостю по імені.
Очікування і згоду з усіма потребами гостя.
Дружелюбне прощання - побажайте щасливої ??дороги і, якщо можливо, зверніться до гостя по імені.
Основні вимоги до обслуговування:
Основні вимоги повинні бути відомі, визнані і використовуватися всіма працівниками.
Ми є професіоналами в готельному господарстві.
Посміхайтеся: «Ми на сцені» Завжди зберігайте позитивний зоровий контакт з клієнтом.
Використовуйте в розмові з гостями ввічливі слова.
Безкомпромісний рівень чистоти і відповідальності для кожного працівника.
Створюйте хороший мікроклімат. Використовуйте бригадний метод роботи і суміщення професій.
Будьте послами готелю на робочих місцях і за їх межами.
Кожен працівник, який отримав скаргу від гостя, приймає її на себе.
Реагуйте негайно на прохання гостя. У перебігу 20 хвилин подзвоните гостю і дізнайтеся, чи залишився він задоволений.
Супроводжуйте гостя до того місця, де ви можете вказати йому прямий шлях його проходження.
Знайте всю інформацію про готелі, щоб відповісти на питання гостя.
Користуйтеся ввічливим телефонним етикетом.
Завжди рекомендуйте наші ресторани і бари.
Формений одяг має бути завжди чистою і відпрасованою, взуття начищеної.
Необхідне знання дій під час позаштатних ситуацій.
І туристичні регіони в цілому, і окремі підприємства обслуговування, зокрема, все більше розуміють, що спілкування з споживачем не повинно здійснюватися спрощено на основі лише знань техніки обслуговування. На щастя, керівників і службовців, продовжують вважати гостинність особистою справою кожного, загрозою ефективності роботи підприємства, чинником, що знижує доходи, вже майже не залишилося. Зараз існує певне число програм, спрямованих на зміну поведінки службовців шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності.
Однак, на жаль, спостерігаються випадки того, що службовці не дотримуються у роботі стандартів, встановлених керівниками, не надають в обслуговуванні тієї якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників і навіть самих працівників.
Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є той факт, що далеко не всі співробітники готелю мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри добре має бути виконано. Прикладом може служити різний підхід в обслуговуванні, що стосується, наприклад, служби харчування. У готелі є кафе, бари ,. Далеко не всіма працівниками даної сфери обслуговування керує бажання надання ввічливого, своєчасного, чесного та якісного обслуговування клієнтів.
Коли відсутня згода серед обслуговуючого персоналу з питань обслуговування, це призводить до загальної неузгодженості дії всього колективу. Прикладами надання нерівномірного обслуговування є випадки, спостережувані в готелі: швидкість оформлення клієнта за стійкою портьє одного працівника і повільне, без особливої ??участі - іншого, усміхнене доброзичливе обличчя одного офіціанта, і байдужість іншого, надлишки банних і туалетного приладдя в одному номері, а в іншому- недолік і т.д.
Будь-які зміни (а результатом управління персоналом якраз і є цілеспрямована зміна) стану робочої сили повинні здійснюватися з урахуванням як рушійних сил (моментів, що обумовлюють доцільність зміни саме в дану сторону), так і стримуючих.
Серед останніх можна виділити опір з боку працівників як об'єкта управління сприймати нове у зв'язку з різною оцінкою одних і тих же подій, фактів, наявністю Узкособственніческій інтересів, неправильним розумінням цілей організації і т.д.
Результативність перетворень залежить від методів їх проведення. Стратегія управління змінами може бути директивною, переговорної, нормативної, аналітичної або орієнтованої на дії [19].
В з...
