м, можна зробити висновок, що компанія не зовсім відповідально і продумано підходить до діяльності PR і реклами. Робота за відповідними напрямами ведеться, але не до кінця, що залишає прогалини, які можуть призвести до негативних наслідків і відбитися на іміджі ресторану. Тому слід придумати дії щодо запобігання появи негативних коментарів, а так само з ефективної роботи з ними.
3.2.2 Опитування співробітників ресторану
Дане опитування проводилося серед шести офіціантів, двох адміністраторів і керівника ресторану (див. Додаток №2). Метою даного дослідження було отримання інформації про компетентність співробітників, їхньому досвіді, а так само думки самого персоналу про роботу ресторану в цілому.
Результати опитування показали, що не всі співробітники ресторану задоволені організацією роботи. І як зазначив один із співробітників: «Так, спочатку робота в новому для мене колективі була незвичною. Але, як кажуть, до всього звикаєш. Ось і я звик! ».
Як виявилося, в «Одесі Мамі» два досвідчених офіціанта, які до цього працювали в інших ресторанах на подібних посадах, у решти - це перший досвід роботи. Тренінги допомогли їм побороти хвилювання перед клієнтами, відмовами і грубими висловлюваннями клієнтів.
У результаті проведеного опитування можна зробити висновки, що робота ресторану організована непогано, співробітники всім забезпечені, для них проводяться навчальні заняття, щоб підвищити їх рівень компетенції і навичок. Але, в той же час, навчальні заняття проводить керуючий ресторану, в робочий час, що в свою чергу негативно позначається на якості роботи закладу. Тому компанії варто звернути увагу на цей момент, з'ясувати, чого саме не вистачає співробітникам і додати відповідні тренінги.
3.2.3 Спостереження за роботою співробітників ресторану
Дане дослідження проводилося безпосередньо в ресторані «Кабачок Одеса Мама». І полягало воно в спостереженні за роботою офіціантів і адміністраторів з метою не тільки наочно переконатися, що співробітники чітко і правильно виконують свої обов'язки, а й побачити, почути, як вони поводяться з клієнтами. За підсумками дослідження була складена картка спостережень (див. Додаток №3).
Результат дослідження - офіціанти досить грамотно виконують свої обов'язки, використовуючи свої знання та навички. Так само вони добре знають меню, винну карту, чітко відповідають на питання відвідувачів. Але відчувається брак навичок ведення розмови не в зовсім стандартної і конфліктної ситуаціях.
Висновок: офіціантам бракує певних навичок ведення переговорів, на що керівництву компанії варто звернути увагу і вирішити це шляхом проведення відповідних тренінгів. Так само слід приводити таємних відвідувачів з метою перевірки якості їх роботи, знань і відпрацювання отриманих навичок.
3.2.4 Опитування реальних і потенційних відвідувачів ресторану «Кабачок Одеса Мама»
При проведенні даного дослідження було опитано 100 респондентів: 30 (15 чоловіків, 15 жінок) - в мережі інтернет; 70 - випадкові люди, опитані особисто, які підходять під виділені критерії: тридцять від 18 до 25 років двадцять від 25 до 50 років двадцять від 50 і більше років (і в кожній категорії по рівній кількості жінок і чоловіків). Питання опитування були складені з логічним переходом: якщо людина відповідала на певне питання «так», він отримував одні питання надалі, а якщо «ні», то інші. Крім того, при відповіді на деякі питання респонденти могли обирати кілька варіантів одночасно. (см.Приложение №4)
Метою дослідження було отримання інформації про цільові аудиторії: вік, рід діяльності, що віддаються перевага канали отримання інформації, пріоритети при виборі ресторану та ін. А так само співвідношення отриманих даних для отримання більш конкретного образу реального відвідувача ресторану «Кабачок Одеса Мама »для того, щоб надалі створити ефективну PR-кампанію.
У результаті дослідження вдалося дізнатися, що тільки 33% з 100% знають про існування такого ресторану як «Кабачок Одеса Мама». І половина з цих 33% - люди у віці 25-50 років. Основними каналами інформації для них служили реклама (66%), і Інтернет (34%).
Більшість з тих, хто знає про «Одесі Мамі», хоч раз відвідували ресторан (71%). І вибір їх був заснований на хорошому співвідношенні ціна/якість, на рекламі та на географічному розташуванні закладу.
Основні скарги на роботу ресторану полягали в повільності обслуговування, маленькому приміщенні. Роботою офіціантів незадоволені через непривітності, некомпетентності і втрати часу на очікування відповідей.
У ході дослідження виділилася важлива інформаці...
