іловими партнерами. Вона повинна включати в себе наступні складові: цілі, суб'єкти взаємовідносин, систему комунікацій, механізми управління взаємовідносинами, результати ЦІЛІ
суб'єктів взаємин
освітніх установ;
споживачів - фізичних осіб;
споживачів - юридичних осіб;
організацій-посередників;
органів законодавчої та виконавчої влади
4.Механізми управління та організації взаємовідносинами
Учасниками взаємин на ринках освітніх послуг і праці є не тільки споживачі (окремі особистості, підприємства та організації), а й широкі кола посередників (служби зайнятості, біржі праці, органи реєстрації, ліцензування та акредитації освітніх установ та тощо), а також громадські інститути і структури, причетні до просування освітніх послуг на ринок.
Кожен з учасників взаємовідносин вступає у взаємодію, переслідуючи свої цілі, які формулюються виходячи з інтересів та інших очікуваних вигод. Комунікації пронизують всю систему взаємовідносин суб'єктів, що вступають в ділові відносини. Вони дозволяють вибудовувати як двосторонні, так і багатосторонні відносини між вузом та суб'єктами ринків праці та освітніх послуг.
Практика кращих зарубіжних і вітчизняних вузів, що вибудовують відносини, засновані на персональному підході до кожного споживача, свідчить про їхню здатність не тільки утримувати старих клієнтів, спонукаючи їх повторно звертатися за отриманням освітньої послуги, а й залучати нових споживачів (рис. 2). Вирішення цих завдань такі вузи здійснюють у рамках сям-стратегії. Її розробка і реалізація дозволяють істотно підвищити ефективність функціонування освітньої установи.
сям-стратегія формується на основі перспективного бачення і місії вузу. Вона відображає стратегічні цілі та напрями дій освітнього закладу в області взаємодії із споживачами у тривалому періоді часу.
Державні вузи не є комерційними організаціями, хоча в останні десятиліття спостерігається тенденція все більшої комерціалізації їх діяльності. Їх головною метою є підготовка висококваліфікованих фахівців, здатних вирішувати завдання як у реальному виробництві, так і в сфері послуг.
сям-стратегія повинна забезпечувати досягнення цієї мети за допомогою вирішення вузом наступних завдань:
утримання існуючих та залучення нових клієнтів;
підвищення рівня задоволеності споживачів освітніми послугами;
формування широкої бази лояльних споживачів;
підвищення економічної значимості кожного клієнта за допомогою його мотивації до неодноразового і тривалого користування послугами даного вузу.
У рамках CRM-стратегії акцент при вирішенні означених завдань повинен бути зроблений на використання персоніфікованого підходу до клієнтів. Його реалізація передбачає диференціацію та адаптацію пропонованих продуктів і послуг до вимог конкретних клієнтів, вибудовування маркетингових комунікацій, технологій продажу та обслуговування, орієнтованих на їхні потреби.
Успішна реалізація CRM-стратегії неможлива без використання сучасних управлінських та інформаційних технологій. З їх допомогою вищий навч...
