яться ці слабкі місця. Завдяки електронної програмі компанія отримує можливість індивідуалізувати обслуговування кожного постояльця. Співробітник готелю, агент туристичного бюро або співробітник центру бронювання номерів можуть отримати відомості про вподобання конкретного клієнта і врахувати їх. br/>
4.6 Заходи щодо поліпшення якості обслуговування в готелі
Успіх сучасного підприємства цілком залежить від наявності клієнтів, тому керівники готелю орієнтується на потреби, побажання та смаки клієнтів і працює за принципом - В«Клієнт завжди правийВ». Тому працівники підприємства вміло пропонують споживачеві вигоду, яку він отримає від послуги, дотримуються культуру і етику поведінки з клієнтом, створюють вигідні умови для придбання послуги.
Головна завдання сервісної діяльності в є орієнтація на попит послуг, визначаються клієнтом.
У першу чергу вона передбачає знання потреб клієнта, від якого залежить попит на послуги.
Процес ведення сервісної діяльності готелю складається з:
Дослідження ринку та послуги самого підприємства, вивчення попиту, збуту і післяпродажне обслуговування;
Розвиток ринкових сегментів, хто є споживачем послуг, яких послуг;
Аналіз реалізованих послуг, величини прибутку по місяцях.
Менеджер завжди допомагає клієнтам з вибором номера, дотримується ввічливість, тактовність і не залишає без уваги їхні претензії. Вміє правильно спілкуватися як з клієнтами, так і з колегами. Вільно орієнтується у величезних обсягах інформації. Йому притаманні такі якості, як комунікативність, висока ерудиція, допитливість, почуття гумору.
Політика підприємства спрямована на реалізацію таких основних завдань:
задоволення споживача з точки зору професійних стандартів та етики
безперервне підвищення якості послуги;
ефективність надання послуги.
5. Пропозиції щодо поліпшення господарської діяльності готелю
В
Дана схема показує, що для збільшення прибутку на підприємстві ТОВ В«Пасифік Плаза Сахалін В»будуть розроблені наступні заходи:
введення в штат маркетолога,
розробка екскурсійної програми,
підвищення кваліфікації працівників підприємства
Висновок
У період практики я дізнався багато нового в області готельної індустрії, виконав програму в повному обсязі, пройшов кваліфіковану практику і ознайомився з роботою всіх служб готелю. З цікавістю і відповідальність підходив до роботи всіх служб готельного сервісу. Брав участь у громадському житті підприємства. p> Виконав програму практики на відмінно.
На закінчення моєї роботи я прийшов до наступних висновків.
Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що грає велику роль в підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростанні життєвого рівня населення. p> Готелі володіють наступними ознаками:
складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;
надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденної заправкою ліжок, прибиранням номери і санвузли;
згруповані в класи і категорії відповідно до наданими послугами, які обладнанням і стандартами країни;
не входять до категорію спеціалізованих закладів;
орієнтовані на свій сегмент мандрівників;
можуть бути незалежними або входити в спеціалізовані об'єднання (ланцюги). br/>
Список літератури
1. Алексунін В.А. Маркетинг в галузях і сферах діяльності. - М., 2002 р.
2. Альошина І. Корпоративний імідж// Маркетинг, 2003, № 1. - С.50 - 54. p> 3. Апатовская Т. Брендінг в індустрії гостинності як метод конкурентної боротьби малих готелів з глобальними ланцюжками// Бренд-менеджмент, 2009, № 3.
4. Блінов А. Роль внутрішнього іміджу корпорації// Маркетинг, 2008, № 4. - С. 100 - 105. p> 5. Блінов А.О., Захаров В.Я. Імідж організації як чинник її конкурентоспроможності// Менеджмент в Росії і за кордоном, 2009, № 4. p> 6. Джі Б. Імідж фірми: планування, формування, просування - М.: В«ЦентрВ», 2005. p> 7. Дойль П. Маркетинг, орієнтований на вартість. - СПб.: Питер, 2005. p> 8. Дойль Пітер. Менеджмент: стратегія і тактика: Пер. з англ. - СПб.: Питер, 2006. - 560 с. p> 9. Димшій М.Н. Маніпулювання покупцем/М.Н. Димшиц. - М.: Омега-Л, 2004. p> 10. Зубков В. Кібернетичний підхід як методологія поліпшення якості та конкурентоспроможності продукції// Стандарти і якість. - 2004. - № 2. - С. 64-67. p> 11. Исмаев Д.К. Маркетинг іноземного туризму в Російській Федерації. Теорія і практика діяльності туристських фірм. - М., 2002 р.
12. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. - М., 2002 р.
13. Кабушкін Н. І. Менеджмент туризму. - Мінськ, 2004. p> 14. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент іноземного туризму...
