ати і оцінити вимоги кожного клієнта до замовляється обслуговування;
оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування;
оперативно коригувати по необхідності процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта надаються обслуговуванням.
Так, особистісні якості, вміння зрозуміти ситуацію з боку клієнта, здатність творчо підійти до вирішення виникаючих конфліктних ситуацій знаходять велике значення в роботі туристичної організації.
Таблиця 1. «Ідеальний» менеджер з продажу для роботи в організаціях індустрії туризму
Вимоги до персоналу туристських організаційРейтінг вимоги (1 - найменший, 5 - найбільший) 12345ЗнаніяВисшее/неповна вища освіта в галузі турізмаЗнаніе іноземного язикаМінімальний робочий стаж/практика роботи в турізмеУменія і навикіНавикі продажів, презентаційРабота на персональному комп'ютері з різними інформаційними сістемаміЛічностние та ділові качестваКоммунікабельностьОріентація на досягнення результатаКлиентоориентированностьОтветственностьОбучаемостьСпособность планувати роботу, організованностьСтрессоустойчівостьУменіе працювати в командеАккуратностьВнімательностьЛояльность до компанії
З наведених у таблиці 1 даних видно, що найбільш важливими особистісними та діловими якостями є комунікабельність, орієнтація на досягнення результату, клієнтоорієнтованість, відповідальність, стресостійкість, акуратність, уважність і лояльність до компанії. Такі дані пояснюються тим, що в індустрії туризму помилка, допущена персоналом, може вплинути на подальший вибір клієнта і на його задоволеність якістю обслуговування.
Однак більшість фірм не приділяє належної уваги управлінню персоналом, помилково вважаючи цей компонент другорядним.
У перспективі в індустрії туризму буде відбуватися переорієнтація управління по шляху підвищення ефективності використання персоналу, що викликано рядом причин:
Компанія, яка не має сильних кадрів, в умовах ринку не витримує конкуренцію;
ведення бізнесу в умовах жорсткої конкурентної боротьби змушує організацію підвищувати вимоги до співробітників. Між компаніями існує конкуренція за кращих працівників;
зростає самостійність компаній у роботі з персоналом, так як не стало міністерств і єдиних нормативних актів, які уніфікували роботу з кадрами на абсолютно різних за профілем підприємствах.
Організація роботи з персоналом у великій мірі залежить від самої компанії, від ініціативи та компетентності її керівництва. Тому багато великі фірми визнають, що для підвищення рівня конкурентоспроможності необхідно мати висококваліфікованих співробітників і серйозно підходити до питання про управління персоналом.
Першочерговим завданням кадрової роботи є пошук і залучення професійно підготовлених кадрів, створення умов для повного розкриття їхнього потенціалу.
Виходячи з цього завдання, визначаються функції кадрової служби компанії, до основних з яких можна віднести наступні:
Формування кадрової політики компанії та створення системи документів, що відображають цю кадрову політику і окремі її складові;
проектування посад, визначення структури персоналу і вимог до працівників;
підбір персоналу;
оцінка та атестація персоналу, висновок і переміщення працівників;
навчання та професійний розвиток працівників;
вдосконалення системи оплати і стимулювання праці;
формування корпоративної культури компанії, управління психологічним кліматом і нематеріальна мотивація працівників;
забезпечення в роботі з кадрами вимог чинного трудового законодавства;
кадрове діловодство.
Управління персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте рішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх потреб та розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником власних завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персонал на досягнення поставлених цілей.
Мета управління персоналом в індустрії туризму полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного та задовольняє їх обслуговування. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристської організації [5, 9].
кадровий конкурентний ринковий туризм
2. АНАЛІЗ КОНКУРЕНТНИХ ОСОБЛИВОСТЕЙ ПІДПРИЄМСТВА ТУРИЗМУ
2.1 Вплив конкурентних...
