служби, комітети);
- прес-конференції та прес-демонстрації;
- ілюстративні оповідання з описом - іміджева стаття;
- презентації;
- ознайомлювальні тури;
- виставки, ярмарки, науково-практичні конференції;
- різні відеофільми.
7. Етап реалізації путівок (формування агентської ланцюга).
3.3. Якість туристського продукту
Якість туристського продукту - сукупність властивостей туристських послуг і процесів обслуговування по задоволенню обумовлених чи гаданих потреб туристів.
Якість турпродукту характеризується якістю послуг і культурою обслуговування.
Специфіка сфери туризму полягає в тому, що вироблений продукт повністю або частково невловимий, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоційного стану, залежного від великої кількості факторів, в числі яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:
а) особливості воспитания;
b) Вік;
в) культурні традиції народу, представником якого є турист;
г) поняття про комфорті;
д) звички;
е) самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;
ж) фізіологічні особливості організму та ін
Все це робить сприйняття якості туристського продукту багато в чому суб'єктивним, залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста.
Крім того, є специфічні фактори, які значною мірою впливають на створення якісного туристичного продукту:
1. Дискретність (уривчастість) виробництва туристських послуг і цілісність їх споживання. Гостинність - мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, турфірмі однаково важлива. У забезпеченні якості туристського продукту неможливо виділити більш головну менш головну службу - всі вони повинні працювати однаково чітко і якісно.
2. Можливість повторного виробництва туристських послуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників туристського продукту стає непосильним завданням. Причини цього: погане якість засобів праці персоналу, недолік ергономічності робочих місць, недолік своєчасної мотивації працівників або налаженности всієї системи взаємодії між працівниками підприємства.
3. У персоналу турпідприємства немає шансу на виправлення браку і, як наслідок, немає шансу на повернення гостя. При цьому гість, вибираючи інше місце відпочинку, радить іншим надходити також. Адже негативна інформація поширюється швидше позитивною. 4 з 100 клієнтів, які висловили невдоволення системою обслуговування, можуть повести за собою майже в 3 рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.
Обов'язкові вимоги до якості туристичного продукту:
- безпека життя та здоров'я;
- гарантія надання послуг, згідно путівці;
- схоронність майна туристів;
- охорона навколишнього середовища.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговуванню туристів.
На якість туробслуговування впливають такі чинники:
- природно-кліматичні;
- культурно-історичні цінності;
- психологічні;
- специфічні потреби туристів;
- культура праці та поведінки співробітників;
- імідж підприємства.
Умови створення якісного сервісу на туристському підприємстві:
1. Дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
- максимальне відповідність наданих послуг вимогам споживачів і характеру споживання;
- нерозривна зв'язок з маркетингом;
- гнучкість сервісу.
2. Створення необхідних умов для персоналу:
- ергономічність робочих місць;
- чітка формулювання правил;
- чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника;
- мотивація персоналу;
- система підвищення кваліфікації персоналу.
3. Оптимізація організаційної структури управління підприємства, що надає турпослуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більше ймовірність здійснення помилки. Оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало.
4. Всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, передбачає:
а) участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;
б) створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
в) створення систем самоконтролю персоналу;
г) постійна робота з групами якості;
д) застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв якості послуг;
е) участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
ж) застосування технічних засобів контролю за якістю;
з) створення служб контролю, куди б входили представники дирекції, фінансового відділ...
