);
. претензії, не пов'язані з поверненням товару (обмін);
. претензії щодо якості товару (ремонт).
За даними опитування, проведеного серед співробітників фірми В«NВ», найбільш часто підсумок переговорів з Замовником, незадоволеним якістю поставленої продукції, зводиться або до ремонтних робіт, або до обміну товару. Вкрай рідко до повернення грошових коштів, що пояснюється невигідністю даної процедури для фірми - постачальника. p align="justify"> Посадові інструкції, існуючі в розглянутій організації, містять, на мій погляд, ефективну схему ведення переговорів із Замовниками, що мають претензії щодо якості товару: є всі необхідні документи для письмового оформлення претензії. Оскільки переговори - це форма посередництва, в якій акцент робиться не стільки на залагодженні питань, скільки на процесі, за допомогою якого конфлікт припиняється, то для ефективного результату переговорів крім наявності документів для прийняття та оформлення претензії важливу роль відіграє спілкування з клієнтом і атмосфера, в якою переговори проводяться. Створення атмосфери, що сприяє знаходженню особистого контакту, є першим і найбільш важливим, на думку автора, кроком до сприятливого результату переговорів і, відповідно, до вирішення конфлікту. Цьому пункту в посадовій інструкції увага не приділяється. p align="justify"> За даними опитування персоналу організації, для них проводять безліч тренінгів, але всі вони в основному пов'язані з технічними аспектами роботи, і не в якій мірі не зачіпають психологічні аспекти роботи з клієнтами.
Прагнення організації до сприятливого результату конфліктних ситуацій обумовлено двома причинами, кожна з яких в рівній мірі важлива для досягнення головної мети фірми - отримання прибутку:
- подальшу співпрацю, необхідне для укладення нових договорів з даним замовником і, тим самим, забезпечення нормального безперервного функціонування організації;
- створення репутації. Тобто, навіть якщо клієнт не налаштований на подальшу співпрацю, необхідно вирішити конфлікт, залишивши при цьому позитивне враження про організацію, яке надалі зіграє важливу роль у залученні нових клієнтів, а також допоможе зайняти певну ринкову нішу серед конкурентів.
У першому прикладі був проаналізований конфлікт, пов'язаний із зовнішнім середовищем організації. У наступному прикладі акцент буде зроблений на внутрішньому середовищі. p align="justify"> Коли розглянута організація відкривалася, вона була першою в даній сфері послуг. І в силу цього досить швидко встала на ноги. Працівники отримували хорошу зарплату, акціонери - стабільний прибуток. До тих пір, поки в колективі не з'явився якийсь фахівець, професійному зростанню віддавали переваг...
