вдосконалення управління персоналом в одну з ключових в концепції розвитку індустрії туризму на мікроекономічному рівні. p align="justify"> Важливою особливістю туристського продукту, що відрізняє його насамперед від промислових товарів, є широка участь людей у ​​виробничому процесі. Таким чином людський фактор робить сильний вплив на його неоднорідність і якість. p align="justify"> Для підтримки якості обслуговування багато туристські організації розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій.
Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. До таких критеріїв, наприклад у готелях, відносяться: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15,20,30 секунд); час оформлення в службі розміщення (черги бути не повинно); час, що витрачається на надання конкретної послуги (наприклад, прання та чищення речей гостя повинні займати не більше доби); зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом та ін Однак, стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, так як якість туристських послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності, сприйняття, їм отриманого обслуговування як відповідного його вимогам. Клієнтів у туристської організації нескінченна безліч, у кожного свої очікування і своє обумовлене індивідуальними особливостями психіки та інтелекту сприйняття одержуваного
обслуговування і реакція на нього, а тому це сприйняття не може бути описано у вигляді якогось певного алгоритму на всі випадки життя. Якість обслуговування в туристських організаціях залежить від уміння персоналу:
розпізнати і оцінити вимоги кожного клієнта до замовляється обслуговування;
оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування;
оперативно коригувати по необхідності процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта надаються обслуговуванням.
Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки, знань в області туристського бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування.
Все більшого значення набувають особистісні якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність і вміння оцінювати ситуацію з різних сторін, в тому числі і з точки зору своїх клієнтів, можливість творчо і новаторськи підійти до вирішення виникаючих проблем.
Весь персонал організацій індустрії туризму (менеджер в турфірмі; в готелі - клерк на реєстрації, офіціант, консьєрж; гід; водій автобуса тощо) повинен докласти зусиль, щоб у клієнта після подорожі з...
