> Підтримувати та вдосконалювати сервісну культуру можна трьома способами. Велику роль відіграє підхід до найму людей, готових підтримати цінності і норми сервісної культури. Важливо мотивування - вплив санкціями культури на дотримання людьми цих цінностей і норм. Нарешті, цінності і норми повинні бути донесені до співробітників у процесі навчання та комунікації.
. Підхід до найму.
Дотримання норм сервісної культури залежить не від придбаної кваліфікації (з виконання окремих робочих функцій), а від особистісних якостей співробітника. Головним же з них виступає мораль, відповідна культурним нормам. Якості, за що не виставлена ??оцінка ні в одному дипломі, набувають самостійну цінність при прийомі на роботу.
У зв'язку з цим операційний офіс «Омський» рекомендується впровадження в систему відбору персоналу методику оцінки особистісних характеристик співробітників. Сьогодні основними якостями, які оцінюються при підборі персоналу «Омський», є: освіта, стаж роботи, навички та вміння. Особистісним характеристикам приділяється набагато меншу увагу. Однак вони є часто більш важливими для працівників сфери послуг. Співробітники «Інкахран» повинні володіти такими особистісними якостями, як:
компетентність у спілкуванні - вміння почути свого партнера по спілкуванню, донести до нього свої думки. Це досить рідко зустрічається якість, і за нього іноді помилково приймають просту балакучість, яка заважає роботі;
відмінна пам'ять - співробітникам необхідно пам'ятати всі продукти та правила надання послуг, бути здатними оперативно знайти необхідну інформацію, дати їй виразне тлумачення, пояснити нюанси;
відповідальність;
організованість;
«емпатія» - вміння зрозуміти іншу людину.
На сьогоднішній день оцінка особистісних характеристик кандидата на посаду виробляється на співбесіді менеджером, приймаючим співробітника на роботу. Частково використовуються методики тестування, які не дають повної картини. У зв'язку з цим для підвищення якості оцінки кваліфікації майбутніх співробітників необхідно впровадження методик, що дозволяють оцінити особистісні характеристики персоналу.
До таких методик відносяться:
методика Т. Лірі, що дозволяє встановити переважаючі характерологічні тенденції особистості;
опитувальник акцентуації;
Тест Белбін
-ти факторний тест
Тест Сонди
методика Є.П. Ільїна «самооцінка організованості»;
тест Д.А. Леонтьєва, що дозволяє виявити сенс-життєві орієнтації;
Ці ж методики можна застосовувати і для оцінки поточного стану особистості вже працюючих співробітників.
. Мотивація працівників.
В основі успішних мотиваційних програм компаній сфери послуг лежить принцип: «Наша пропозиція - наш співробітник». Клієнт не буде задоволений, поки не задоволений співробітник, який надає послугу, тому мотивування представляється як продаж співробітникові внутрішнього продукту. Внутрішні продукти включають не тільки винагороду за працю, яке повинно ставати все більш різноманітним, а й оточення, в якій працює людина. Крім того, к...
