ставлених цілей.
Для підтримки якості обслуговування багато організацій індустрії сервісу і туризму розробляють стандарти обслуговування-комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування відпочиваючих і туристів, які визнані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій, виробляють систему культури обслуговування - затверджуються норми і технології поведінки з клієнтами, виготовляється спеціальний одяг, впроваджується стиль поведінки працівників підприємства в цілому. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. Однак стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, так як якість послуг в індустрії сервісу і туризму - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності, сприйняття ним отриманого обслуговування як відповідного його очікуванням.
Управління персоналом організації - цілеспрямована діяльність керівного складу організації і фахівців підрозділів, що включає розробку концепції і стратегії кадрової політики, принципів і методів управління персоналом організації.
Воно полягає у формуванні системи управління персоналом; плануванні кадрової роботи, розробці оперативного плану роботи з персоналом; проведенні маркетингу персоналу; визначенні кадрового потенціалу і потреби сервісного підприємства в персоналі (кадрового резерву), планування кар'єри співробітників [1, 174]. Управління персоналом на підприємствах індустрії сервісу і туризму включає розробку форм і методів, спрямованих на активізацію діяльності працівників; дозволяють надати якісне обслуговування замовникам і які націлюються персонал на задоволення їх очікувань.
Проте слід визнати, що в переважній більшості підприємств сфери сервісу і туризму не приділяється належної уваги управлінню персоналом, відсутня система практичних заходів щодо її реалізації. Підрозділ по роботі з персоналом нерідко має низький адміністративно-організаційний статус і не виконує цілий ряд завдань кадрової політики. Вельми часто за рамками уваги менеджерів залишаються наступні кадрові проблеми:
мотиваційна та соціально-психологічна діагностика працівників;
аналіз і регулювання групових і особистих взаємовідносин;
управління виробничими, соціальними конфліктами і стресами працівників;
оцінка та підбір кандидатів на вакантні посади;
маркетинг кадрів, планування і контроль ділової кар'єри.
Тим часом у практиці роботи сервісного підприємства всі зазначені кадрові проблеми набувають важливий характер. Персонал, безпосередньо стикаючись із споживачами та обслуговуючи їх, персоніфіковано демонструє рівень ефективності роботи фірми.
Керівники різних підрозділів підприємств сервісу і туризму найбільш часто стикаються з невисокою мотивацією працівників, з їх незадоволеністю характером праці, заробітною платою та ін Психологи і фахівці з проблем праці з'ясували, що найчастіше очікування працівників підприємств індустрії сервісу і туризму пов'язані з трьома групами факторів:
з економічним винагородою (оплата праці, матеріальне заохочення);
з внутрішнім задоволенням працею (інтерес до роботи, можливість кар'єрного росту ...
