tify"> В анкетуванні брало участь 100 респондентів, з них: 52 жінки і 48 чоловіків.
Результати анкетування:
респондентів приходять в ресторан час від часу (1-2) рази на місяць; 28 чоловік є постійними гостями закладу і мають дисконтну карту; вони відвідують ресторан практично кожен день або не рідше за 3 разів на тиждень; 19 респондентів відповіли, що прийшли в ресторан вперше; 8 чоловік відвідують ресторан вкрай рідко (1-3 рази на рік).
На малюнку 2 показані основні причини відвідин саме даного ресторану у відвідувачів: 37 респондентів задоволені смачною кухнею, 34 людини оцінили якість обслуговування; 15 людина захоплюються інтер'єром і атмосферою свята, що панує в ресторані; 7 осіб приходять сюди через близьке розташування (недалеко від роботи); 3-м респондентам подобається незвичайна організація свят в ресторані.
Рисунок 1 - Основні критерії оцінки якості сервісу в ресторані
Малюнок 3 - Аналіз вибору гостями ресторану «Savoy fete»,%
У цілому оцінка якості обслуговування в ресторані, представлена ??на малюнку 3, показала, що більшість респондентів оцінюють сервіс «на відмінно», лише деякі гості помітили невеликі недоліки, і меншість залишилося зовсім незадоволеним після перебування в даному закладі.
Малюнок 3 - Оцінка якості обслуговування в ресторані «Svoy fete»
Гості виділили наступні найбільш важливі якості якостей офіціантів: знання меню (відзначили 18 чоловік), швидкість обслуговування (22 людини), привітність і уважність (30 чоловік), знання основ бездоганного сервісу та етикету (14 чоловік) ; допомогу у виборі страв і напоїв (16 осіб).
Багато гостей відзначають привітність, доброзичливість офіціантів, подобається загальна атмосфера ресторану - приємна музика, гарний інтер'єр, смачні страви. Проте, не дивлячись на те, що більша частина опитаних гостей (79 респондентів) взагалі не помітили ніяких недоліків в організації обслуговування, деякі гості просять керівництво звернути увагу на такі недоліки: повільне обслуговування (довге очікування замовлення - 5 чоловік), 16 осіб вважають, що ціни в ресторані не відповідають якості страв та обслуговування.
Що стосується якості обслуговування гостей і його оцінці з погляду орієнтованості на гостя та відповідності високим стандартам обслуговування, можна з упевненістю стверджувати, що в ресторані працює кваліфікований персонал, який знає свої обов'язки і націлений на те, щоб у гостей склалося виключно позитивне враження про сервіс.
Ресторан «Svoy fete» - це ресторан середнього класу. Ціни розраховані на середній і високий достаток. Відповідно і якість сервісу гості очікують на цьому ж рівні. У перший час появи даного ресторану такого рівня сервісу було достатньо, щоб привабити гостей і придбати постійних відвідувачів. Але, останнім часом з'явилася досить велика конкуренція. На ринку громадського харчування Владивостока є достатня кількість підприємств з аналогічною концепцією.
Крім того, ресторан «Svoy fete» розташований в самому жвавому районі міста, де зосереджена основна маса найвідоміших закладів.
Схожий інтер'єр, оформлення, позиції в меню, ціни роблять всі підприємства схожими один на одного і породжують сильну конкуренцію на ринку.
Провівши анкетування серед споживачів послуг підприємств громадського харчування, було виявлено ряд основних конкурентів ресторану «Svoy fete», до них відносяться: Iz Brasserie - гастро-паб, Мумій Троль Music Bar, ресторан паназиатской кухні Zuma, Pazzo coffee club, ресторан «Піца-М».
Для того щоб провести аналіз основних конкурентів ресторану «Svoy fete» використовувався метод «таємний покупець». Основні критерії оцінки підприємств за цим методом представлені в Додатку в таблиці В.1. Оцінка обслуговування на підприємствах харчування даним методом передбачає проведення незалежної оцінки сервісу закладу відповідно до загальноприйнятих стандартів.
Оцінка якості обслуговування в ресторані включає в себе:
оцінку зовнішнього вигляду ресторану, чистоти в залі, правильність сервіровки;
оцінка якості обслуговування офіціантом;
оцінка зовнішнього вигляду офіціанта;
оцінка комунікативних навичок персоналу;
презентація товару;
робота з запереченнями;
розрахунок відвідувачів ресторану.
З метою оцінки якості обслуговування на інших підприємствах харчування був розроблений ряд критеріїв, за відповідність яким кожне підприємство оцінювалося за п'ятибальною шкалою, максимальна...
