имог, які пред'являються споживачами до тих чи інших виконуваних логістичних активностей, причому ці вимоги можуть пред'являтися як окремим ЗЛС один до одного, так і кінцевими споживачами опосередковано через якість товару та сервісу. У той час, як більшість компаній фокусується на потребах зовнішніх споживачів, для вирішення проблеми логістичного якості також важливі і внутрішні споживачі, тобто виробничі підрозділи і персонал, задіяний у сферах маркетингу, фінансів і т.д. На цьому етапі потрібно постійне відстежування змін у вимогах споживачів і використання таких підходів, як анкетування, структуровані інтерв'ю, фокусування на окремих групах і т.п. Крім безперервного вивчення споживчих запитів необхідний моніторинг змінюються ринкових пріоритетів.
З ідентифікацією вимог і потреб споживачів тісно пов'язаний етап контролю поточних рівнів виконання прийнятих рішень з управління логістичним якістю. Для цього необхідний певний методичний інструментарій вимірювання відхилень від заданого рівня якості. Таким інструментарієм в контролі виробничих процедур є різні статистичні методи вибіркового та безперервного контролю, карти контролю якості, діаграми, Парето-аналіз і т.п. Зв'язок між 3-м і 4-м етапами здійснюється звичайно за допомогою системного підходу та аналізу. У ключових логістичних активностях, таких як транспортування, управління запасами, складування, пакування, інформаційна підтримка повинні бути встановлені певні рівні логістичного якості, нижче яких опускатися не можна. Стратегія управління якістю є підлеглою по відношенню до логістичної та маркетингової стратегіям і повинна фокусуватися на таких основних моментах:
розуміння потреб споживачів;
безперервне поліпшення якості;
вимірювання рівня досягнутої якості і безперервний моніторинг;
широкі ініціативи в навчанні і перепідготовці кадрів;
важливість організаційних перетворень.
Наступним кроком є ??впровадження (виконання) прийнятої стратегії якості. Складність впровадження полягає в різноманітті аспектів якості, пов'язаному з безліччю логістичних активностей, здійснюваних персоналом ЗЛС як безпосередньо фірми-виробника ДП, так і логістичних посередників. Завдання логістичного менеджменту в цьому процесі полягає у виробленні єдиної ідеології і розумінні позиції фірми в прийнятій стратегії якості всіма категоріями персоналу: середнім і нижчим менеджментом, виробничими, складськими та іншими категоріями працюючих, водіями, робітниками, зайнятими вантажопереробкою і упаковкою, конкретними фахівцями з контролю якості у виробництві та сервісі і т.д. У кінцевому рахунку це і виражається у філософії TQM, прийнятої у виготовленні та просуванні продукту та логістичного сервісу кінцевому споживачеві.
Для збереження і розширення своїх позицій на ринку більшість зарубіжних фірм прагне до постійного поліпшення якості випущеної ГП і логістичного сервісу, підтримуючи і встановлюючи все більш високі стандарти якості. Політика безперервного поліпшення якості зазвичай реалізується через певні маркетингові або операційні стратегії, як це показано на схемі рис. 43.
Щоб позиціонувати себе в рівні якості по відношенню до конкурентів, західні фірми часто застосовують процедуру «benchmarking» («встановлення позначки якості»), схема якої зображена на рис. 44.
Поряд з процедурою «benchmark...
