ing», найбільші японські, американські та західноєвропейські компанії, такі як «Toyota», «Hewlett-Packard», «Digital Equipment», «Procter & Gamble», «Ford Motor» , «General Motors» та інші застосовують підхід QFD - Quality Function Deployment (функціональне розгортання якості). Цей підхід базується (як і філософія TQM) на координації можливостей фірми в організації, проектуванні, виробництві та маркетингу до вимог споживачів до якості продукції та сервісу. Пріоритетом у цьому випадку є вимоги і прогнозовані очікування до якості потенційних покупців.
Оцінка якості сервісу в логістиці
З року в рік важливість сервісу безперервно зростає, що пояснюється багатьма причинами, зокрема, соціальними програмами, прийнятими різними країнами; розвитком загальної індустрії сервісу і концентрацією в ній все більшої кількості компаній і працездатного населення; націленістю у своїй діяльності багатьох фірм на кінцевого споживача; розвитком концепції загального управління якістю в індустрії сервісу.
Велика кількість ЗЛС і логістичних посередників є по суті підприємствами сервісу, в яких послуги нерозривно пов'язані з продуктом, що розподіляється просуваються і продаваним на різних ділянках логістичного ланцюга. До таких ланкам відносяться різні транспортні компанії, оптові та роздрібні торговці, компанії фізичного розподілу і т.п. При цьому вартість сервісних послуг, як це показано вище, може значно перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції.
В останні роки прерогативою логістики є управління і сервісними потоками, так як більшість компаній виробляє не тільки ДП, а й супутні сервісні потоки. Крім того логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, що надають тільки послуги (транспортних, експедиторських, вантажопереробні та інших).
Наприклад, «Supply Chain Management» (SCM-підхід) - «менеджмент в ланцюзі постачань» виявився надзвичайно продуктивним для організацій сервісу в задачах визначення мережевих потужностей по послугах.
У зв'язку з вищевикладеним на Заході використовується поняття «Service Response Logistics» - SRL (Логістика сервісного відгуку), яке визначається як процес координації нематеріальних активностей, необхідних для виконання сервісу найбільш ефективним з точки зору витрат і задоволення споживачів способом.
SRL - підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, що виробляють послуги. Критичними елементами SRL є прийом замовлень на сервіс і моніторинг виконання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки сервісу поширюються в певному середовищі доставки (для ДП - в дистрибутивної мережі), в якій існують свої ЗЛС, канали, ланцюги і т.д. Ця мережа повинна бути побудована таким чином, щоб максимально ефективно задовольняти вимоги споживачів до сервісу. Прикладами подібних мереж є мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і післяпродажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари і т.п.
У табл. 1 проведено зіставлення деяких логістичних активностей у звичайній логістичного ланцюга управління матеріальними потоками (SC-активності) і SR-активності в логістичній сервісної системі (SRL).
Зіставлення SC і SR активно...
