стей дозволяє логистическому менеджменту фірми, що виробляє послуги, використовувати ті ж принципи і методичні підходи при управлінні сервісними потоками, що і для матеріальних потоків. Однак необхідно враховувати, що процедури замовлення та моніторингу сервісу зазвичай більш комплексні, ніж для матеріального логістичного менеджменту.
Незважаючи на важливість сервісу, досі відсутні ефективні способи оцінки його якості, що пояснюється рядом особливостей сервісу в порівнянні з продуктовими характеристиками. Такими особливостями є:
Невідчутність сервісу. Полягає в складності для постачальників сервісу пояснити і специфікувати сервіс, а також пояснюється труднощами з боку покупця його оцінити.
Покупець часто бере пряму участь у виробництві послуг.
Послуги споживаються у великих розмірах в той же час, у який вони виробляються, тобто послуги не можуть складуватися і транспортуватися.
Покупець ніколи не стає власником, купуючи послуги.
Сервіс - це діяльність (процес) з доставки послуг і тому не може бути протестований перш, ніж покупець купить послуги.
Сервіс часто складається з системи дрібніших (субсервісних) операцій, причому покупець оцінює ці субсервісниеопераціі. Якість і привабливість сервісу залежать від здатності покупця оцінити його в підсумку (у загальному плані).
Зазначені характеристики і особливості просування послуг відіграють важливу роль в логістичному процесі, в дистрибуції товарів. Дуже важливо враховувати той факт, що якість сервісу в логістиці проявляється в той момент, коли постачальник сервісу і покупець зустрічаються «обличчям до обличчя». При цьому можуть виникнути дві ситуації: якщо особливих проблем при «доставку» сервісу немає, то постачальник може дійсно переконати покупця у високій якості сервісу; якщо виникають проблеми, то ситуацію, як правило, виправити не можна, яким би насправді високою якістю не володів сервіс.
Вимірювання якості сервісу при аналізі та синтезі ЛЗ має грунтуватися на критеріях, використовуваних покупцями послуг для цих цілей. Коли покупець оцінює якість сервісу, він порівнює деякі фактичні значення «параметрів вимірювання» якості з очікуваними їм величинами цих параметрів, і якщо ці очікування збігаються, то якість визнається їм задовільним.
Для кожного параметра вимірювання якості сервісу є дві величини (умовні): перша - вимірюється очікуваннями покупця; друга - вимірює сприйняття покупця по відношенню до даного параметру. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця в даному параметрі якості сервісу. У західній економічній літературі це розбіжність часто називають терміном «Gap» («розрив»).
Якість сервісу в логістиці визначатиметься сукупним очікуванням покупця в сенсі мінімальних розбіжностей між очікуваннями і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжності і самих вимірювань буде суб'єктивна. Найбільш важливими компонентами (параметрами) вимірювання якості сервісу згідно зі схемою (рис.45) будуть наступні:
відчутність - та фізичне середовище, в якій представлений сервіс, зручності, оргтехніка, обладнання, вигляд персоналу і т.п.
надійність - послідовність виконання «точно в строк», тобто, наприклад, у фізичному розподілі доставка потрібного товару в потрібни...
